FUTURO PRÓXIMO

Del análisis del mercado residencial español se desprende que existe un repunte en nuevos desarrollos. Este hecho supone que la demanda potencial de vivienda en España alcanzará cerca de las 180.000 unidades en el período comprendido entre 2016 y 2025.

Una de cada siete viviendas se construirá en las zonas norte y centro de la Comunidad de Madrid (25.714 viviendas), donde opera Madrileña Red de Gas. La previsión de crecimiento en el territorio de MRG es de 12.000 viviendas por año en el mercado residencial de nueva construcción, con un ritmo sostenido hasta 2025. Actualmente, en municipios como Pozuelo de Alarcón y Alcobendas, se ha producido un incremento notable de la realización de estudios de viabilidad previos a la gestión y urbanización de nuevo suelo. En el caso de San Sebastián de los Reyes, Boadilla del Monte y Tres Cantos, ya existe suelo preparado para edificar.

Según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), si consideramos la situación económico-social de los municipios en los que Madrileña Red de Gas desarrolla su actividad, somos la distribuidora de gas natural en nueve de los 20 municipios con mayor renta media neta anual de España, y en nueve de los diez municipios con mayor renta de la Comunidad de Madrid. Este dato incide positivamente en la tipología de las viviendas ya construidas, que se caracterizan por ser de gran tamaño, generalmente unifamiliares, habitadas por familias con un mayor número de miembros que conviven en el mismo domicilio y con mayores requerimientos de energía y confort.

Además, cuentan con uno de los mayores consumos unitarios de gas natural en España, ya que en las viviendas de estos municipios la penetración del gas natural es superior al 70% y la climatología es de tipo continental (inviernos fríos).

Asimismo, y según los datos del INE en relación a la tasa de paro, Madrileña Red de Gas es la distribuidora de gas natural en cinco de los diez municipios en los que hay una menor tasa de paro.

De todo lo anterior —análisis del mercado residencial, municipios con mayor renta, menor tasa de paro, etc.— se desprende que en un horizonte cercano, en el territorio donde opera Madrileña Red de Gas, la reactivación de la construcción de nuevas viviendas es ya una realidad.

Actualmente, en nuestra zona de actuación hay en construcción un total de 4.350 viviendas, de las cuales el 45% ya han sido vendidas y estarán disponibles para su ocupación en un plazo máximo de diez meses.

Es en estos municipios, de mayor renta y menor tasa de paro, donde se está acelerando el trabajo de preparación de suelo para nueva urbanización por parte de los agentes inmobiliarios. En la actualidad, se cuenta con suelo urbanizado para un total de 22.628 viviendas en los municipios citados; este se encontrará en disponibilidad para la edificación en un plazo máximo de 25 meses.

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EXPANSIÓN

El estudio continuo de la evolución de la demanda de gas natural y del crecimiento anual del número de usuarios para el sector doméstico-comercial realizado por Madrileña Red de Gas avala el cumplimiento del objetivo de inversión para el desarrollo de nuestra red de distribución, ya que el consumo doméstico y comercial supone el 20% del consumo total de gas en España. En el caso de la Comunidad de Madrid, ámbito de actuación de Madrileña Red de Gas, alcanza el 77%.

Con más de 1,73 millones de usuarios y un consumo total de 16,4 TWh/año, Madrid es la comunidad autónoma de mayor crecimiento en número de consumidores. Del global de puntos de suministro en la región más del 48,7% pertenecen a MRG. Prueba de este crecimiento han sido la construcción y la puesta en servicio, durante el actual ejercicio fiscal, de diversas instalaciones y plantas de GNL en varios municipios de la Comunidad de Madrid.

Construcción y puesta en servicio:

• Antena de Quijorna, con 378 puntos de suministro.
• Antena de El Vellón, con 67 puntos de suministro.

Puesta en servicio:

• Planta 22 del Hospital Gómez Ulla con un consumo estimado de 0,7 GWh/año.
• Hospital de Alcalá de Henares con un consumo estimado de 11,2 GWh/año.

Puesta en servicio de plantas de GNL:

• Guadalix de la Sierra, con 374 puntos de suministro.
• Talamanca de Jarama, con 248 puntos de suministro.
• Torrelaguna, con 194 puntos de suministro.
• Valdetorres de Jarama, con 125 puntos de suministro.
• Zarzalejo, con 13 puntos de suministro.

El cumplimiento de nuestros objetivos de desarrollo refuerza la posición de Madrileña Red de Gas como tercera compañía distribuidora de gas natural por puntos de suministro, como recoge el informe de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) correspondiente al cuarto trimestre de 2015.

Durante este ejercicio, MRG ha tenido un consumo medio superior a 9.150 kWh/año en clientes de las tarifas 3.1 a 3.4, en el 60% de los municipios en los que opera la compañía.

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CRECIMIENTO INORGÁNICO

Siguiendo con nuestra apuesta por mantener un crecimiento inorgánico sostenido dentro de la Comunidad de Madrid, a lo largo de este ejercicio, Madrileña Red de Gas ha cerrado la adquisición de 548 instalaciones de GLP a diversos operadores (Repsol, Cepsa, Vitogas, Xucrogas…) para su transformación a gas natural. Esta cifra representa 43.817 nuevos puntos de suministro. La adquisición de mayor relevancia ha sido la compra a Repsol de 516 plantas, con 42.534 puntos de suministro.

Cambio de escenario: GLP por gas natural

El mercado

En España, el número de clientes en el suministro regulado de GLP canalizado era de 546.222 a finales de 2015.

La Comunidad de Madrid concentra el 20,62% de la demanda total de GLP canalizado y es la comunidad autónoma con el mayor consumo por cliente, que se sitúa en torno a los 650,75 kg/año, equivalente a 9,01 MWh/año de gas natural.

Las 516 plantas adquiridas a Repsol están ubicadas dentro de 55 municipios de la zona de distribución de Madrileña Red de Gas, y se concentran en el eje oeste de nuestro ámbito de actuación.

Dichas plantas suponen para Madrileña Red de Gas 42.534 nuevos puntos de suministro. De ellos, el 55,2% (23.485) corresponden a viviendas en altura, y el 44,8% (19.049) a viviendas unifamiliares. Clasificadas por tarifas, representarían el 22 % (9.357) en la tarifa 3.1 y el 78% restante (33.177) en la tarifa 3.2, con unos consumos medios por tarifa de 3.100 kWh/año para la 3.1 y de 10.664 kWh/año para la 3.2.

La transformación

La transformación de los nuevos puntos de suministro genera relevantes beneficios medioambientales, ya que reducen considerablemente las emisiones de CO2. El total de emisiones para los 42.534 puntos adquiridos es de 16.874 t/año, lo que representa una disminución del 17%,. Esto equivale a una reducción de las emisiones de CO2 de 397 kg/año por vivienda.

Asimismo, la facilitación del uso de gas natural como energía alternativa al GLP supone ventajas considerables en relación a costes, distribución, eficiencia energética, etc. Para ello, Madrileña Red de Gas ya ha puesto en marcha el proceso de transformación en varias de las 548 plantas de GLP. El proceso se irá completando a medida que se obtengan las autorizaciones necesarias.

En general, el proceso de transformación de las viviendas que se suministran de GLP desde un centro de almacenamiento lleva consigo una operación que entraña cierta complejidad y que Madrileña Red de Gas ya tiene estandarizada.

Como paso previo a la transformación, MRG comprueba las modificaciones necesarias para adaptar las instalaciones receptoras comunes al nuevo suministro con gas natural y a la normativa vigente. Asimismo, realiza la acometida necesaria a la red de distribución de gas natural y visita los puntos de suministro que se van a transformar, con objeto de inventariar los equipos y verificar las condiciones físicas de los locales, así como su adaptación a la normativa vigente. En el caso de que fuese necesario realizar alguna adaptación como, por ejemplo, las ventilaciones, se procede a su adecuación.

Posteriormente, unos días antes de completar la transformación, Madrileña Red de Gas informa a los usuarios de la fecha en la que se va a proceder a la ejecución de los trabajos, ya que es necesario acceder a los domicilios de los usuarios y también que ellos estén presentes a la hora de realizar la modificación de los aparatos.

El día de la transformación, a primera hora de la mañana, los operarios de MRG proceden a cortar el suministro de gas propano y a vaciar la red. El propano que esta contiene se quema, pues, al ser un gas más denso que el aire, no puede ser vertido a la atmósfera. A continuación se efectúa una prueba de presión para garantizar la estanqueidad de la instalación a transformar y, una vez finalizada, se inicia la conexión de la instalación a la red de gas natural.

Cuando el gas natural ya circula por la instalación, los operarios comienzan a realizar la conversión de los aparatos, ya sea de viviendas o de locales. Para ello se emplean kits oficiales de los fabricantes de los distintos equipos instalados, que se han acopiado previamente a partir del censo efectuado con anterioridad.

La operación depende del tamaño de la planta, y se ejecuta en el mismo día; su duración aproximada es de entre cinco y ocho horas. En el caso de que el usuario no pudiera estar presente en el domicilio mientras se realiza la conversión de los aparatos, su instalación queda precintada y se le facilita una nueva cita.
 

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CALIDAD

En Madrileña Red de Gas creemos que los errores son oportunidades que nos conducen a una continua mejora profesional para la consecución de nuestros objetivos. Por ese motivo, la gestión de la calidad es una parte fundamental en nuestros procesos y nos permite anticiparnos de forma ágil a las expectativas de nuestros usuarios, conjugando de manera coordinada anticipación, productividad y rentabilidad. Alcanzar el éxito en cuanto a calidad, requiere de Madrileña Red de Gas un compromiso diario con nuestros usuarios, que implica darles más y mejores soluciones a sus necesidades, gestionando de forma eficaz los procedimientos. Somos conscientes de la necesidad de ser altamente competitivos para obtener el mayor grado de satisfacción de nuestros clientes.

Certificados

Madrileña Red de Gas ha certificado su sistema de gestión de la calidad de acuerdo al estándar UNE-EN ISO 9001:2008 con Tüv Rheinland, cuyo alcance contempla los procesos críticos de nuestra actividad. Con esta medida se consolida la voluntad de la Dirección, recogida en la política de calidad de la compañía.

Para MRG la implantación del sistema de calidad supone numerosas ventajas, cuyo resultado a medio plazo conduce a un aumento de la productividad de la compañía. Esta actuación se concreta en lo siguiente:

• Estandarización de las actividades desarrolladas en la compañía por medios internos o externos a través de la definición de criterios en documentos de normativa interna que contribuyen a un mejor control de los procesos.
• Promoción de la satisfacción de los receptores de nuestros servicios.
• Medición y monitorización en el desempeño de los procesos.
• Incremento de la eficacia y/o eficiencia de la compañía en el logro de sus objetivos.
• Mejora continua en los procesos, productos, gestión, etcétera.
• Minimización de las incidencias de producción o prestación de servicios.
• Mejora en la capacitación y cualificación de los empleados propios y de contratistas; en el caso de estos últimos, realizamos procesos de homologación de su personal.

Así, la estructura básica de criterios de gestión de la calidad se enmarca dentro de la filosofía de aprovechamiento de las sinergias asociadas al sistema integrado de gestión de prevención, medio ambiente y calidad de Madrileña Red de Gas. Dicha estructura se completa con los procedimientos específicos de calidad que se han considerado necesarios, como son la gestión de reclamaciones, las encuestas a clientes o la homologación del personal de los proveedores, entre otros.

El sistema de calidad de Madrileña Red de Gas establece objetivos para cada ejercicio fiscal. En el ejercicio actual, dichos objetivos están enfocados en la mejora de la documentación de los procesos internos, como los de inspección periódica, operaciones domiciliarias, verificación y medida, atención de urgencias y mantenimiento de red, así como la identificación e implementación de medidas que incidan en los niveles de satisfacción de los usuarios. Todo ello está sometido a la aplicación del ciclo de mejora continua. Asimismo, se ha definido un cuadro de seguimiento de más de 20 indicadores de calidad asociados a los procesos críticos que nos permiten realizar un seguimiento de su desempeño. Adicionalmente, la realización de auditorías periódicas facilita a la compañía la identificación de posibles desviaciones y de oportunidades de mejora.

De cara a un futuro próximo, está previsto evolucionar el sistema de calidad actual, en sintonía con los requisitos de la nueva norma UNE-EN ISO 9001:2015, introduciendo novedades como el enfoque de «gestión de riesgos».

Adaptación al cambio normativo

Hemos acometido todas las adaptaciones necesarias para dar un mayor grado de información al comercializador en materia de predicción de la demanda y provisión de información, como se estipula en la circular 2/2015 de la CNMC de 22 de julio y en la resolución de 23 de diciembre de 2015 por la que se aprobó el PD-17 «Provisión de información», así como las adecuaciones requeridas en el protocolo de detalle PD-02 «Procedimiento de reparto de puntos de conexión PCTD y PCDD» de la resolución de 4 de mayo de 2016 de la misma circular y los ajustes requeridos en materia de repartos, balances de gas y previsión de la demanda.

Cabe destacar que MRG ha cumplido con éxito todos los plazos de publicación y de calidad de datos exigidos en la disposición final tercera de la IET/2355/2014 de 12 de diciembre, con entrada en vigor el 1 de marzo de 2015, en la que se establece un sistema de incentivos al cumplimiento de los plazos de publicación y calidad de información del proceso de repartos y balances diarios.

Por otro lado, en materia de información a clientes finales, la entrada en vigor del Real Decreto 1085/2015, de 4 de diciembre, sobre fomento de los biocarburantes, modifica algunos artículos del Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre, con el fin de mejorar la información que las empresas distribuidoras y comercializadoras de gas natural ofrecen a sus clientes. También la factura detallada va a permitir a los usuarios disponer de mejor información para regular su consumo de energía.

La entrada en vigor del nuevo Real Decreto 984/2015, de 30 de octubre, por el cual se regula el proceso de inspección periódica, ha supuesto un cambio para los usuarios. Ahora son ellos quienes tienen la facultad de escoger a la empresa que realizará la inspección periódica de su instalación. Dicha elección la deben realizar entre la empresa distribuidora de gas, que era quien la realizaba, y cualquiera de las empresas instaladoras (EEII) autorizadas. Ante este nuevo escenario, en Madrileña Red de Gas hemos elaborado nuevas comunicaciones destinadas a los usuarios, hemos adaptado nuestros sistemas para la gestión de plazos y visitas, y hemos creado herramientas telemáticas para la comunicación de las inspecciones periódicas (IIPP) realizadas por las empresas instaladoras; todo ello en un mínimo período de tiempo. Con estos avances en los procesos buscamos dar un mejor servicio al cliente, manteniéndolo informado en cada momento de las posibles incidencias y/o reprogramando nuevas visitas en el menor tiempo posible.

Durante este primer año de entrada en vigor del Real Decreto 984/2015, la adaptación realizada por parte de Madrileña Red de Gas nos ha permitido ejecutar el mismo volumen de IIPP que en años anteriores, alcanzando el 90% de éxito frente a la planificación.

Por otra parte, y gracias al proceso de IIPP, Madrileña Red de Gas detecta incidencias en instalaciones receptoras o contadores de gas que se encuentran en situación irregular, pudiendo así localizar manipulaciones de contadores (aquellos en los que el gas que transcurre por la instalación no es contabilizado de forma correcta y en su totalidad), incidencias y anomalías potencialmente peligrosas que pueden dar lugar al  corte de suministro hasta que la anomalía sea corregida, evitando así consecuencias lamentables.

Concretamente, hemos realizado campañas de reseguimiento de IIPP no realizadas en el período reglamentario, lo que ha permitido que durante este ejercicio hayamos detectado el 4% de anomalías principales, siendo estos casos extremadamente peligrosos.

Operaciones domiciliarias

La reorganización del servicio de operaciones domiciliarias emprendida por Madrileña Red de Gas en años anteriores, ha favorecido el éxito alcanzado en dichas actuaciones. Se deben distinguir dos grupos de actuación bien diferenciados: el generado a petición de las comercializadoras y el originado de manera proactiva desde la propia compañía para la verificación del estado de las instalaciones; el objetivo de esta última es garantizar un correcto funcionamiento.

En relación a todas aquellas operaciones originadas a petición de las comercializadoras o de los usuarios, cabe destacar el volumen de ceses, cortes y reaperturas solicitados, ya que, al depender de agentes externos a Madrileña Red de Gas, este fluctúa a lo largo del año. Por ello, se requiere de una organización eficaz, ágil y bien estructurada, que pueda asumir dicho volumen sin que se vean afectados otros trabajos programados, ejecutando todos ellos con éxito en el menor tiempo posible.

En términos generales, la evolución experimentada por Madrileña Red de Gas en los últimos años es muy positiva. Tanto en el caso de los ceses a petición de cliente, como en los cortes, el porcentaje de éxito obtenido durante este ejercicio ha sido el más alto de los últimos tres años.

El aumento en el éxito alcanzado por Madrileña Red de Gas ha sido posible gracias a la incorporación de nuevos procedimientos y a la mejora de los ya existentes. Con ello se ha conseguido una mayor eficacia y un mayor dinamismo a la hora de gestionar los trabajos.

También ha ayudado a la consecución de estos objetivos la incorporación de «trabajos verticales» en el día a día de nuestra actividad en campo. Esta iniciativa nos ha permitido contar con una mayor accesibilidad a las instalaciones de gas. Así mismo, han contribuido a ello los continuos avances realizados en nuestros sistemas de información, que posibilitan un rápido ajuste a las necesidades de la operativa diaria, y actualizar de manera permanente el diseño de los bloqueadores de corte utilizados para garantizar la seguridad y no manipulación de las instalaciones de gas.

Asimismo, se han de señalar las constantes campañas de verificación de contadores realizadas por MRG durante este ejercicio, que han supuesto un alto crecimiento en el número de operaciones realizadas. Se ha pasado de las 17.672 llevadas a cabo en 2015, a las 119.740 realizadas en 2016, lo que ha motivado un aumento en el número de contadores renovados. En este último año se ha realizado un total de 9.356 cambios.

Gracias a la actividad de verificación de contadores, hemos logrado un mayor control, a nivel informático y de campo, del precintado, elemento que garantiza la no manipulación y, por tanto, la seguridad del usuario y su instalación.

Lecturas

Uno de los objetivos de Madrileña Red de Gas para 2016 era disponer del mayor número de consumos reales de nuestros usuarios, de forma que las comercializadoras dispusiesen de una mejor información para facturar a su cliente final.

Este propósito ha favorecido una línea de actuación encaminada a desarrollar nuevas acciones, como son:

• La toma de presión nominal del regulador de abonado. Durante dos ciclos, y mediante el proceso de lectura, se revisaron todos los reguladores de abonado verificándose que las presiones fuesen las mismas que se informaron en el sistema.
• La actualización de precintos. Se revisaron los números de precinto o, en su caso, la ausencia del mismo, registrándose el número de serie en nuestra base de datos.

Por otro lado, también durante este año hemos impulsado un nuevo modelo de reparto territorial de las contratas de lecturas, lo que ha supuesto una mejora en la calidad de las lecturas realizadas. Respecto al año anterior, hemos incrementado el 7% el número de lecturas reales, favoreciendo la disminución del ratio de ausentes, y se ha aumentado el número total de lecturas por lector el 2,6% respecto a 2015.

Asimismo, y partiendo de una situación en la que 90.864 puntos de suministro no tenían lectura real a 30 de junio de 2015, a lo largo de este ejercicio fiscal hemos diseñado rutas especiales de recuperación de lectura real. Esto nos han permitido disminuir hasta el 4% el número de clientes en dicha situación. Actualmente disponemos de al menos una lectura real en el 93% de nuestros puntos de suministro, o lo que es lo mismo, solo el 7% de los puntos de suministro tiene lecturas estimadas.

Sistemas de información

Estamos firmemente convencidos de que la función de los sistemas de información ha de ser la de maximizar el impacto y el beneficio de la compañía. Por eso Madrileña Red de Gas hemos integrado este departamento dentro de la unidad de negocio. Esta incorporación ha permitido que toda el área se mantenga alineada y sea más ágil a la hora de dar respuesta a las necesidades del negocio.

En Madrileña Red de Gas identificamos la cartera de proyectos que se abordan durante el ejercicio partiendo de la información obtenida a través de la demanda de sistemas, los cambios legislativos de obligado cumplimiento, los proyectos de mantenimiento continuo y la actualización del entorno y las capacidades existentes. Sobre cada uno de los diferentes proyectos se ha realizado un seguimiento continuo.

Este enfoque nos ha permitido el desarrollo de aplicaciones propias en períodos de tiempo muy cortos, como han sido:

• Desarrollo de las aplicaciones de gestión de operaciones en campo para la actividad de altas de contadores, operaciones domiciliarias e inspecciones periódicas (tres meses). Adicionalmente, las aplicaciones de gestión de operaciones en campo y de lecturas han permitido el envío de forma agregada de más de tres millones de documentos durante el último ejercicio.
• Desarrollo de la aplicación de consulta del estado de servicio de los contadores de una finca y registro de anomalías detectadas (dos meses).
• Desarrollo de la plataforma de registro de inspecciones periódicas por parte de las empresas instaladoras (1,5 meses).
• Gestor documental en la cloud donde residen todas las actas y fotografías realizadas tanto de operaciones en campo como de lecturas. En este ejercicio, se han transferido al gestor casi 40 GB de datos a través de dispositivos móviles (dos meses).

Sostenibilidad

Desde nuestros inicios, en Madrileña Red de Gas hemos experimentado un incremento del esfuerzo en mantenimiento y evolución de los sistemas (AMS), destacando el trabajo dedicado a nuevos evolutivos.

El total de horas que ha dedicado la compañía a AMS ha aumentado respecto al año anterior el 43%; el 65% corresponde a horas dedicadas a evolutivos.

Con este aumento de la dedicación, MRG ha logrado una notable mejora en los tiempos de gestión de los trabajos realizados en los sistemas de información corporativos; el tiempo medio de validación y puesta en producción ha disminuido el 16% respecto a 2015, y se ha establecido en 6,2 días.

La optimización de los recursos, gracias a la buena gestión realizada con nuestros proveedores, a una excelente renegociación y a unos procedimientos eficientes, ha permitido a Madrileña Red de Gas acometer todo lo anterior manteniendo los costes OPEX.

Por otra parte, y de acuerdo a benchmarks realizados en el sector utilities, el retorno de la inversión (ROI)  ha sido muy favorable. En MRG ofrecemos el mismo servicio en todos los aspectos relacionados con las tecnologías de la información, y contando con menos recursos, que distribuidoras de mayor tamaño.

En Madrileña Red de Gas operamos con un alto nivel de automatización en los procesos gracias a una aplicación intensiva de tecnología. Muestra de ello son los volúmenes de datos generados en las comunicaciones entre las diferentes comercializadoras y nuestros sistemas de negocio para satisfacer todas las necesidades de los clientes.

Durante este año, el volumen de solicitudes con las comercializadoras se ha mantenido en cada uno de los procesos de gestión de acceso de terceros a las redes (ATR); se han procesado más de 354.000 peticiones.

De entre estos procesos, la actividad que tiene más volumetría es la solicitud de cambio de comercializadora. Este año ha supuesto para Madrileña Red de Gas la tramitación de más de 139.000 peticiones de clientes. De ellas se han realizado con éxito más de 118.000.

Para MRG es extremadamente importante, no solo atender a todas las peticiones que se reciben de los clientes a través de las comercializadoras, sino hacerlo con la mayor calidad y en unos plazos de tiempo adecuados. Para ello, con el objetivo de reducir estos tiempos de respuesta, cada año optimizamos nuestra operativa.

 

 

Opiniones

Con la firme voluntad de aumentar el grado de satisfacción de nuestros usuarios, por segundo año consecutivo, en Madrileña Red de Gas hemos continuado recabando la opinión de nuestros clientes y procedido a su análisis, con el objeto de lograr una mejor comprensión de sus necesidades. Esto nos facilita el establecimiento de objetivos alineados con las expectativas de los clientes.

Esta nueva ronda de encuestas, realizada entre enero y febrero de 2016, se ha llevado a cabo sobre ocho segmentos de servicio.

A modo de resumen, las tendencias de los resultados obtenidos de la primera y segunda rondas de encuestas son:

• Índice de satisfacción global del 78,8%, que es la medida global del éxito de MRG para satisfacer a sus clientes.
• El 44,6% de los usuarios de MRG encuestados nos recomendarían a familiares y amigos. Así, la media global de recomendación es de 7,54 sobre 10.
• El nivel de fidelidad o lealtad entre los usuarios encuestados alcanza el 21,1%, también denominado NPS o Net Promoter Score.

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LA ATENCIÓN

Al cliente

La propuesta de la CNMC de publicar trimestralmente los datos relacionados con la tramitación de reclamaciones de clientes obligará a las empresas del sector a mostrar mayor transparencia en lo referente a la atención proporcionada a sus usuarios. Esta iniciativa está en línea con las best practices de las utilities europeas que recomiendan publicar los benchmarks de clientes.

Con este objetivo, Madrileña Red de Gas ha acometido un proyecto de carácter interno que, en primera instancia, contempla ya la publicación de las diferentes solicitudes enviadas por nuestros clientes, como son la petición de información, las reclamaciones, demandas de actuación, etcétera.

Junto a las prácticas de claridad y transparencia, en Madrileña Red de Gas hemos potenciado este año la capacidad de resolución de nuestro centro de atención al cliente, promoviendo su mejora continua a través del seguimiento diario con los agentes e interlocutores de las plataformas telefónicas o la implementación de mesas de calidad con escucha activa. También hemos incorporado a la actividad de la compañía los modelos de atención al usuario y la formación necesaria que se deriva de la implantación de nuevos procesos en Madrileña Red de Gas.

La mejora continua en la atención al cliente es imprescindible para Madrileña Red de Gas. Nuestros esfuerzos se han destinado a aumentar el grado de personalización en la resolución de reclamaciones. Para ello contamos con mejoras en los sistemas que mantienen constantemente actualizados los datos de nuestros usuarios, de forma que podemos dar una respuesta rápida, personal y satisfactoria a cualquier necesidad del cliente.

Asimismo, y para facilitar en todo momento la comunicación con nuestros clientes, contamos con una oficina virtual a través de la cual pueden pedirnos información, facilitar lecturas, gestionar y verificar el estado de sus solicitudes, etcétera.

A las comercializadoras

Para dar cumplimiento al requerimiento de la CNMC de homogeneizar la gestión y tramitación de solicitudes relacionadas con procesos propios de la distribución de gas natural, o actuaciones por parte de la empresa distribuidora en relación a reclamaciones de los clientes de las empresas comercializadoras, Madrileña Red de Gas ha implantado un nuevo módulo de reclamaciones asociado al Sistema de Comunicación Transporte-Distribución (SCTD). Mediante este sistema, tanto las empresas comercializadoras como las distribuidoras de gas natural pueden gestionar y dar solución a las peticiones realizadas.

El resultado de esta adaptación se traduce en una comunicación mucho más fluida y de mayor calidad entre los interlocutores del sector, con la que se acortan los plazos de respuesta y se aumenta la calidad de la gestión.

A los organismos oficiales

Siguiendo nuestra política de mantener una interlocución constante con los distintos organismos oficiales de la Comunidad de Madrid, MRG continúa realizando reuniones periódicas con el fin de dar respuesta y agilizar la resolución adecuada a las peticiones de los clientes que se hayan canalizado a través de dichos organismos.

A los colaboradores

En Madrileña Red de Gas mantenemos que un mayor volumen de información en la actividad supone una mayor implicación, proactividad y eficacia en el servicio que se proporciona.

Esta información que facilitamos a nuestras empresas colaboradoras lleva asociada una consolidación de los planes comerciales firmados en el mercado de saturación horizontal por dichas empresas. Concretamente, en este ejercicio se ha producido un incremento del 65% de las empresas fieles a Madrileña Red de Gas, y un aumento del 25% de los agentes comerciales existentes en campo.

Especial mención merece el mercado de grandes consumos, en el que el 59% de los GWh puestos en servicio han sido gestionados por empresas colaboradoras que han suscrito nuestros planes comerciales, lo que ha provocado un incremento de consumo del 5% respecto al ejercicio anterior.

Asimismo, y con objeto de reforzar la acción comercial derivada de la oferta pública, MRG ha prorrogado el convenio de colaboración con la asociación de empresarios ASEFOSAM. Dicho convenio cuenta con la participación activa de 500 empresas instaladoras. Esta alta participación ha supuesto un incremento del 4% del total de puestas en servicio en el mercado de saturación vertical que han sido gestionadas por empresas adheridas a dicho convenio.

Por otro lado, como compañía que precisa de una gran capacidad y calidad en la ejecución de las actividades en campo por parte de sus colaboradores, Madrileña Red de Gas ha centrado parte de sus objetivos en proporcionar en tiempo real la máxima información a los coordinadores de equipos, de forma que puedan reaccionar con rapidez a los posibles cambios y adaptar a ellos no solo los equipos necesarios sino también los procedimientos a seguir.

Por ello, en Madrileña Red de Gas seguimos desarrollando mejoras en las aplicaciones de captura de información en campo para dispositivos Android. Así podemos conocer con total transparencia el potencial íntegro de todos nuestros puntos de suministro con estructura de finca, la captación de nuevas conexiones, o la consulta en tiempo real por parte del operario que realiza las visitas de la información del estado de punto de suministro, número de contadores, etcétera. En la actualidad, más de 200 colaboradores utilizan estas aplicaciones.

Igualmente, contamos con una aplicación que nos permite analizar el mercado potencial para su seguimiento comercial. Dicha aplicación facilita la creación de estudios y la obtención de informes de clientes captados y puestos en servicio. Así, los gestores comerciales que se encuentran en campo tienen acceso al seguimiento del potencial y a la gestión de cartera, y pueden visualizar todos los estudios de potencial residencial y comercial, así como actualizar la situación de las fincas in situ.

En la actualidad, el desarrollo de estas dos aplicaciones ha incrementado la productividad en la comercialización y puesta en servicio definitiva de los puntos de suministro.

Otro ejemplo es el control de geolocalización mediante el cual se visualiza la ruta del operador con resultados por orden de trabajo (OT) y código universal de punto de suministro (CUPS). Esto permite detectar posibles situaciones de incumplimiento, información de horario de ejecución y resultados por operador. Estos últimos facilitan la localización de patrones eficientes o ineficientes, ubicación y número de operarios en tiempo real, número de OT asignados frente horario/capacidad del operador, etcétera.

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LA RED

En el segundo trimestre de 2016, se ha completado la sectorización de las interconexiones entre las redes de Madrileña Red de Gas y Gas Natural Fenosa. En la actualidad solo queda pendiente por parte de Gas Natural Fenosa la puesta en servicio del gasoducto de transporte Getafe-Usera, que se conectará mediante punto de entrega a la red de distribución de Madrileña Red de Gas, con un suministro a 16 bar.

Todo lo anterior ha impulsado la redefinición del modelo de nuestra red y su inmediata adaptación a los distintos requerimientos de información en materia de balances y repartos. Este modelo ha debido adecuarse a un entorno cambiante en las exigencias de información demandada por normativa.

La redefinición del modelo de red nos da una mejor visibilidad en materia de diferencias de medición en la totalidad de las redes de distribución operadas por Madrileña Red de Gas. Así, se posibilita el estudio y las acciones a emprender para la mejora del ratio de diferencias de medición en redes sectorizadas.

También nos permite hacer una división de la distribución a nivel de zona de ERM intermedia dentro de cada red, lo que crea sectores más pequeños que mejoran nuestro análisis y refuerzan el diagnóstico y la toma de decisiones en materia de mermas.

El Centro de Control (CCD)

Desde noviembre de 2015, el centro de control de Madrileña Red de Gas opera de modo autónomo el total de las unidades de información remota de 159 estaciones de regulación y medida (ERM), con aproximadamente 7.000 señales, además de múltiples instalaciones de nuestra red que también disponen de control remoto y que ofrecen información de presiones, temperaturas, caudales, colmatación de filtros, control de acceso, etc., lo que nos permite mantener unos altos estándares de calidad y seguridad para el suministro a nuestros usuarios.

Por otro lado, el centro de control de MRG se ha diseñado para disponer de un registro total de las emisiones de gas que circulan a diario por nuestras redes y que se utilizan para la realización del balance de gas del sistema, de manera que se gestione la información procedente de los 11 puntos de conexión transporte-distribución (PCTD) y los 17 puntos de conexión distribución-distribución (PCDD) de Enagas y de Gas Natural Fenosa, contrastándola diariamente con la recibida a través del sistema SL-ATR.

Este sistema es capaz de ofrecer la información de los flujos de gas en media presión en 70 zonas aisladas, lo que nos permite elaborar balances energéticos internos de carácter mensual que facilitan la comparación respecto a los consumos obtenidos a través de telemedidas o lecturas físicas de los clientes, tanto industriales como domésticos, asociados a cada una de ellas.

El objetivo de estos balances es medir diferentes parámetros que posibiliten una adecuada gestión de nuestra red, evitando las pérdidas no técnicas; un indicador de la eficiencia técnica, comercial y administrativa de Madrileña Red de Gas para atender el servicio demandado por nuestros clientes, controlando y mejorando continuamente dicha eficiencia.

En este ejercicio, con motivo de la incorporación de nuevas instalaciones al sistema SCADA, como las plantas satélite de GNL que pusimos en servicio en 2015, hemos procedido a realizar numerosas mejoras en el diseño y en los equipos de telecomunicaciones de MRG con el objetivo de disponer de un sistema de calidad elevada.

La atención de avisos

Una vez más, el servicio de atención de urgencias de Madrileña Red de Gas ha dado una extraordinaria respuesta a los más de 13.000 avisos de urgencia recibidos. Ha sido nuestro objetivo primordial la mejora de los tiempos de atención para los asignados como máxima prioridad (olor a gas, incendio o explosión). Un año más hemos reducido nuestro tiempo medio de actuación, que ha sido de 27 minutos.

La gestión de las funciones de repartos de gas, establecida por la normativa vigente, y las nuevas funciones de gestión de las señales procedentes del centro de control, han sido asumidas con normalidad por el equipo de coordinación de emergencias para todos los períodos fuera de jornada normal.

Asimismo, se han compatibilizado las actividades propias de atención de urgencias con las de comprobación de contadores para la detección de manipulaciones, lo que supone incrementar la seguridad de las instalaciones de nuestros usuarios.

El mantenimiento

Dentro del plan de mantenimiento de Madrileña Red de Gas para este año, se ha asumido con normalidad la gestión del transporte y las descargas de GNL, así como el mantenimiento preventivo de las cinco plantas satélites de los municipios de Torrelaguna, Guadalix de la Sierra, Talamanca de Jarama, Valdetorres de Jarama y Zarzalejo.

Hemos cumplido en su totalidad el programa de mantenimiento establecido por la normativa, así como nuestros parámetros de calidad en control de la red mediante vigilancia, control de estanqueidad y mantenimientos de ERM, protección catódica y válvulas de red.

Con un total de 5.691 km de red y 135.294 acometidas comprobadas, la tercera vuelta de reseguimiento de la red, finalizada este año, ha concluido con muy buenos resultados. Se han detectado 1.231 fugas, de las cuales 1.048 correspondieron a red y acometidas. Esta cifra se traduce en un ratio de detección de fugas de 0,224 fugas/km y se han corregido o reparado la totalidad de las fugas.

También se han ejecutado 745 metros de renovación de red, 263 de retranqueos, dos EPC y diez reformas de ERM, y se ha procedido a la sustitución por polietileno del único tramo existente en fibrocemento.

Todos estos datos avalan el excelente estado en el que se encuentran las redes de distribución de MRG.

De igual manera, Madrileña red de Gas ha consolidado el plan de supervisión de prevención de riesgos laborales (PRL) para contratistas y personal propio, con apoyo de actividades en campo. Con ello se ha mejorado la prevención de riesgo de accidentes en todas aquellas actividades asociadas al mantenimiento de nuestra red de distribución.